我們發(fā)現企業(yè)通過提供服務所獲得的收益和利潤不盡相同，甚至有很多失敗的案例。很多企業(yè)不成功的原因是轉型速度太快，而成功的企業(yè)一開始轉型時往往較慢，先提供較為簡單的服務，然后對配送系統進行標準化管理，使其與制造系統具有同樣的效率。當服務逐漸變得復雜時，銷售人?
　　產品制造商認為，當其產品變成大眾化商品時，為客戶提供增值服務往往能給自己帶來競爭優(yōu)勢。如果這一戰(zhàn)略取得成功，回報不容小視，這時企業(yè)會發(fā)現服務比產品本身更能盈利。雖然企業(yè)最有可能通過服務業(yè)務實現盈利，但做到這一點也不是一件容易的事。
　　過去3年間，我們對20家工業(yè)企業(yè)進行了深入研究以考察它們如何通過服務盈利，它們的產品覆蓋了眾多領域：黏合劑、汽車涂料和玻璃、軸承、電纜、發(fā)電機、民用和軍用飛機機載電器、印刷機和特種化學品。每家企業(yè)在其所處的領域都排在世界前三名，我們訪談的對象為企業(yè)的決策制定者，大部分是執(zhí)行董事。
　　隨著研究的展開，我們發(fā)現企業(yè)通過提供服務所獲得的收益和利潤不盡相同，甚至有很多失敗的案例。很多企業(yè)不成功的原因是轉型速度太快，而成功的企業(yè)一開始轉型時往往較慢，先提供較為簡單的服務，然后對配送系統進行標準化管理，使其與制造系統具有同樣的效率。當服務逐漸變得復雜時，銷售人員必須跟上節(jié)奏。最后，企業(yè)要將自己的流程和體制轉向以下兩個方面：其一，客戶問題的本質；其二，在向客戶提供服務的過程中，企業(yè)增加新的服務項目的機會以及提供這些新的服務的標。我們建議，企業(yè)在采取下一步行動之前必須確保每個目標都已經達到能力。（參見表1：制造業(yè)通過服務獲利的步驟）
　　要想通過服務獲利，企業(yè)就必須關注特定的問題和目。